Gerenciar trocas e devoluções de maneira eficiente é essencial para manter a satisfação dos seus clientes. A logística reversa, que envolve a movimentação de mercadorias do cliente de volta para você, é um componente vital desse processo. Este guia foi elaborado para ajudá-lo a entender e implementar a logística reversa de forma eficaz, abordando desde o conceito básico até a importância de manter um estoque de produtos devolvidos.
1. O Que é Logística Reversa
A logística reversa refere-se ao processo de movimentação de mercadorias do cliente de volta a você ou ao ponto de origem. Este processo pode ser necessário devido às trocas e devoluções solicitadas. Como vendedor, é sua obrigação legal e ética realizar trocas ou devoluções conforme previsto no Código de Defesa do Consumidor. É importante oferecer um serviço pós-venda de qualidade para manter a satisfação e fidelidade do cliente. Na INK, caso você resolva receber os produtos de volta, você cobrirá os custos relacionados apenas à logística reversa. A produção e o envio do novo item ao cliente ficam por nossa conta.
2. Quais as Opções de Operadores Logísticos
Você pode escolher entre várias opções de operadores logísticos para facilitar a logística reversa:
Kangu: Plataforma que oferece pontos de coleta e entrega em diversas localidades e diversos operadores logísticos.
Melhor Envio: Serviço que oferece tarifas competitivas e integração com várias transportadoras.
Correios: É necessário ter um contrato com os Correios para utilizar este serviço de logística reversa. Oferece ampla cobertura e confiabilidade.
Nós recomendamos o uso da Kangu por sua ampla cobertura e preço do serviço:
Relação dos produtos e seus dados de envio.
Nome do Produto | Peso (kg) | Largura (cm) | Altura (cm) | Comprimento (cm) |
Camiseta | 0.3 | 30.0 | 4.0 | 30.0 |
Camiseta Infantil | 0.3 | 30.0 | 4.0 | 30.0 |
Regata | 0.3 | 30.0 | 4.0 | 10.0 |
Camiseta Cropped | 0.2 | 30.0 | 4.0 | 28.0 |
Moletom Cropped | 0.8 | 30.0 | 7.0 | 30.0 |
Camiseta Algodão Peruano | 0.3 | 30.0 | 4.0 | 30.0 |
Hoodie Moletom | 0.8 | 30.0 | 7.0 | 30.0 |
Suéter Moletom | 0.8 | 30.0 | 7.0 | 30.0 |
3. Política de Trocas e Devoluções
É fundamental que sua loja tenha uma política clara de trocas e devoluções. Aceite apenas itens que estejam em boas condições e sem sinais de uso. Comunicar claramente essas regras aos seus clientes ajudará a evitar mal-entendidos e a manter a qualidade do seu serviço.
4. Preciso Arcar com Esse Custo ou Posso Deixar o Produto com o Cliente?
Isso é uma escolha sua! Você tem a flexibilidade de decidir o melhor curso de ação em cada situação. Em alguns casos, pode ser mais econômico e conveniente permitir que o cliente fique com o produto, especialmente se o custo de retorno for alto ou se o item tiver um baixo valor. Porém, em outros, os clientes podem desejar devolver o item.
Antes de tomar essa decisão, é importante considerar os seguintes pontos:
Custo de Retorno: Avalie se o custo para devolver o produto é elevado. Se for, permitir que o cliente fique com o produto pode ser mais vantajoso.
Conveniência para o Cliente: Considere o que é mais conveniente para o cliente. Em muitos casos, os clientes preferem não ter o trabalho de enviar o produto de volta. Mas em outros, eles não gostam de manter a camiseta e pedem o retorno dela.
Satisfação do Cliente: Uma abordagem flexível pode aumentar a satisfação do cliente, mostrando que você valoriza o tempo e a conveniência dele.
Ao decidir permitir que o cliente fique com o produto, comunique essa decisão de forma clara e amigável. Explique o motivo pelo qual você está optando por essa solução e assegure ao cliente que ele não terá custos adicionais. Isso pode fortalecer o relacionamento com o cliente e aumentar a confiança na sua marca.
Ao decidir receber os produtos, você pode aproveita eles para:
Vendas em Datas Sazonais: Ter produtos prontos para venda em períodos de alta demanda.
Parcerias e Influenciadores: Enviar produtos para parceiros ou influenciadores para promover sua marca.
Criação de Conteúdos Criativos: Usar produtos devolvidos para sessões de fotos, vídeos e outros materiais promocionais.