Introdução ao Fluxo de Trocas
Este artigo fornece todas as informações necessárias para você gerenciar as solicitações de troca, desde os critérios de elegibilidade até a aprovação ou rejeição das solicitações. Nosso objetivo é garantir que você possa oferecer uma experiência positiva e sem complicações para os seus clientes ao realizar trocas na nossa plataforma.
Quando o consumidor pode solicitar a troca ou devolução de um produto no e-commerce?
Assim como no comércio tradicional, na internet a relação entre vendedor e comprador é resguardada por algumas normas. A Lei do E-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), por exemplo, garante ao consumidor um prazo de sete dias para solicitar a devolução ou troca de um produto. Esse pedido pode ser motivado por:
Produto incorreto;
Defeitos no produto;
Arrependimento pela compra sem explicação prévia;
Material incompatível com o mostrado na propaganda;
Unidade com características incorretas (cor, tamanho etc.).
Critérios para Solicitação de Troca
Para que um cliente possa solicitar a troca de um produto na sua loja, é necessário atender aos seguintes critérios:
O cliente deve estar logado na plataforma com o e-mail utilizado na compra para acessar a área de pedidos e iniciar a solicitação de troca;
O pedido deve ter sido entregue ao cliente. Apenas pedidos já recebidos são elegíveis para solicitação de troca;
A solicitação de troca deve ser feita dentro de 30 dias corridos após a data de recebimento do produto;
O cliente só poderá trocar um item pelo mesmo tipo de produto. Por exemplo, uma camiseta clássica pode ser trocada por outra camiseta clássica, uma regata por outra regata, um cropped por outro, um moletom por outro moletom, uma camiseta peruana por outra camiseta peruana etc;
Você poderá aceitar a troca de um pedido apenas 1 vez. Caso o cliente cometa algum erro na solicitação, você, terá a opção de rejeitar a solicitação diretamente na plataforma. Isso permitirá que o cliente refaça a solicitação de troca corretamente;
O cliente poderá trocar a estampa, cor, tamanho ou modelo (masculino/feminino) do item desejado;
Para os cliente realizarem as trocas:
Cliente deverá realizar o login em sua loja com o e-mail utilizado na compra.
Acessar a área de Pedidos e selecionar o pedido que deseja trocar.
Clicar em Solicitar Troca.
Preencher o formulário de troca, especificando o motivo da troca e o item desejado como substituto.
Revisar os detalhes da sua solicitação e clique em Enviar Troca.
Ele receberá um e-mail confirmando a solicitação.
Aguardar a notificação de aprovação ou rejeição da sua solicitação:
Se a Solicitação for Aprovada:
Ele receberá um e-mail de confirmação.
O novo pedido será processado e ele poderá acompanhar o status na sua conta ou pelo e-mail.
Se a Solicitação for Rejeitada:
Ele receberá um e-mail de rejeição.
Ele poderá refazer a solicitação, corrigindo os possíveis erros.
Processo de Aprovação da Troca
Após um cliente solicitar uma troca, você receberá um e-mail e precisará processar a solicitação para aprová-la ou rejeitá-la.
Considerações sobre Aprovação de Trocas
Antes de aprovar ou rejeitar uma solicitação de troca, analise estas considerações:
Você tem até 30 dias corridos da solicitação de troca para aprová-la ou rejeitá-la. Após esse período, a troca ficará indisponível.
Avalie se há quaisquer erros na solicitação que precisam ser corrigidos antes da aprovação.
Lembre-se de que o cliente pode refazer a solicitação se for necessário.
Etapas:
No dashboard da INK, acesse Vendas.
Clique no pedido para o qual você deseja processar a solicitação de troca.
Revise os detalhes da solicitação de troca, incluindo o produto solicitado e o motivo da troca.
Se necessário, entre em contato com o cliente para esclarecer quaisquer dúvidas ou corrigir informações.
Decida se deseja aprovar ou rejeitar a solicitação:
Para Aprovar a Solicitação:
Marque a troca como aprovada no sistema.
O cliente receberá uma notificação por e-mail e poderá verificar o status da troca na conta.
Para Rejeitar a Solicitação:
Marque a troca como rejeitada no sistema.
O cliente receberá uma notificação por e-mail. Informe o cliente sobre a rejeição e oriente-o a refazer a solicitação, se aplicável.
O Que Acontece Depois que a Troca é Aprovada
Após a aprovação da sua solicitação de troca, a INK tratará a troca como um novo pedido. Os custos de produção e envio da primeira troca são por nossa conta.
Uma vez que a sua solicitação de troca é aprovada, a INK criará um novo pedido para o item substituto solicitado.
O novo item solicitado será produzido e enviado conforme as especificações indicadas na sua solicitação de troca.
O novo produto será entregue no seu endereço, conforme os prazos de envio estabelecidos.
Você poderá acompanhar o status do envio e a entrega diretamente do seu dashboard.