Introdução ao Fluxo de Trocas
Este artigo fornece todas as informações necessárias para você gerenciar as solicitações de troca, desde os critérios de elegibilidade até a aprovação ou rejeição das solicitações. Nosso objetivo é garantir que você possa oferecer uma experiência positiva e sem complicações para os seus clientes ao realizar trocas na nossa plataforma.
Quando o consumidor pode solicitar a troca ou devolução de um produto no e-commerce?
Assim como no comércio tradicional, na internet a relação entre vendedor e comprador é resguardada por algumas normas. A Lei do E-commerce (nº 8.078, de 11 de setembro de 1990 e o Decreto nº 7.962, de 15 de março de 2013), por exemplo, garante ao consumidor um prazo de sete dias para solicitar a devolução ou troca de um produto. Esse pedido pode ser motivado por:
Produto incorreto;
Defeitos no produto;
Arrependimento pela compra sem explicação prévia;
Material incompatível com o mostrado na propaganda;
Unidade com características incorretas (cor, tamanho etc.).
Critérios para Solicitação de Troca
Para que um cliente possa solicitar a troca de um produto na sua loja, é necessário atender aos seguintes critérios:
O cliente deve estar logado na plataforma com o e-mail utilizado na compra para acessar a área de pedidos e iniciar a solicitação de troca;
O pedido deve ter sido entregue ao cliente. Apenas pedidos já recebidos são elegíveis para solicitação de troca;
A solicitação de troca deve ser feita dentro de 30 dias corridos após a data de recebimento do produto;
O cliente só poderá trocar um item pelo mesmo tipo de produto. Por exemplo, uma camiseta pode ser trocada por outra camiseta, e uma regata por outra regata, um cropped ou outro ou um moletom por outro moletom;
Você poderá aceitar a troca de um pedido apenas 1 vez. Caso o cliente cometa algum erro na solicitação, você, terá a opção de rejeitar a solicitação diretamente na plataforma. Isso permitirá que o cliente refaça a solicitação de troca corretamente;
O cliente poderá trocar a estampa, cor, tamanho ou modelo (masculino/feminino) do item desejado;
Para os cliente realizarem as trocas:
Cliente deverá realizar o login em sua loja com o e-mail utilizado na compra.
Acessar a área de Pedidos e selecionar o pedido que deseja trocar.
Clicar em Solicitar Troca.
Preencher o formulário de troca, especificando o motivo da troca e o item desejado como substituto.
Revisar os detalhes da sua solicitação e clique em Enviar Troca.
Ele receberá um e-mail confirmando a solicitação.
Aguardar a notificação de aprovação ou rejeição da sua solicitação:
Se a Solicitação for Aprovada:
Ele receberá um e-mail de confirmação.
O novo pedido será processado e ele poderá acompanhar o status na sua conta ou pelo e-mail.
Se a Solicitação for Rejeitada:
Ele receberá um e-mail de rejeição.
Ele poderá refazer a solicitação, corrigindo os possíveis erros.
Processo de Aprovação da Troca
Após um cliente solicitar uma troca, você receberá um e-mail e precisará processar a solicitação para aprová-la ou rejeitá-la.
Considerações sobre Aprovação de Trocas
Antes de aprovar ou rejeitar uma solicitação de troca, analise estas considerações:
Você tem até 30 dias corridos da solicitação de troca para aprová-la ou rejeitá-la. Após esse período, a troca ficará indisponível.
Avalie se há quaisquer erros na solicitação que precisam ser corrigidos antes da aprovação.
Lembre-se de que o cliente pode refazer a solicitação se for necessário.
Etapas:
No dashboard da INK, acesse Vendas.
Clique no pedido para o qual você deseja processar a solicitação de troca.
Revise os detalhes da solicitação de troca, incluindo o produto solicitado e o motivo da troca.
Se necessário, entre em contato com o cliente para esclarecer quaisquer dúvidas ou corrigir informações.
Decida se deseja aprovar ou rejeitar a solicitação:
Para Aprovar a Solicitação:
Marque a troca como aprovada no sistema.
O cliente receberá uma notificação por e-mail e poderá verificar o status da troca na conta.
Para Rejeitar a Solicitação:
Marque a troca como rejeitada no sistema.
O cliente receberá uma notificação por e-mail. Informe o cliente sobre a rejeição e oriente-o a refazer a solicitação, se aplicável.
O Que Acontece Depois que a Troca é Aprovada
Após a aprovação da sua solicitação de troca, a INK tratará a troca como um novo pedido. Os custos de produção e envio da primeira troca são por nossa conta.
Uma vez que a sua solicitação de troca é aprovada, a INK criará um novo pedido para o item substituto solicitado.
O novo item solicitado será produzido e enviado conforme as especificações indicadas na sua solicitação de troca.
O novo produto será entregue no seu endereço, conforme os prazos de envio estabelecidos.
Você poderá acompanhar o status do envio e a entrega diretamente do seu dashboard.