Sabemos que gerenciar o atendimento ao cliente pode ser um desafio, especialmente quando sua loja está crescendo. Por isso, a INK tem direcionado esforços em desenvolver ferramentas para que você tenha mais autonomia na resolução de problemas dos seus clientes.
O objetivo deste guia é simples: reunir as situações mais comuns do dia a dia e mostrar como resolvê-las de forma rápida e eficiente.
Mas lembre-se: nossa equipe de suporte está sempre aqui quando você precisar de ajuda extra!
💬 Como falar com o Suporte da INK
Acesse seu painel da INK
Procure a bolinha rosa no canto inferior direito da tela
Clique em "Envie uma mensagem"
Descreva sua dúvida de forma clara
Siga as instruções para abrir um ticket, se necessário
👉 Seja específico na sua pergunta. Quanto mais detalhes, imagens e vídeos você fornecer, mais rápida será a solução!
📱 Qual o melhor canal para atender seus clientes?
O WhatsApp continua sendo o canal favorito dos brasileiros para atendimento. Aqui está o porquê:
Gera confiança - Clientes se sentem mais seguros
Contato instantâneo - Sem espera desnecessária
Reduz abandono - Resposta rápida = mais vendas
Aumenta conversão - Cliente satisfeito compra mais
Outros canais importantes:
E-mail: Ideal para comprovantes e documentos
Direct (Instagram/Facebook/TikTok): Para dúvidas rápidas e informais
⚠️ Atenção: Configure alertas para não perder nenhuma mensagem!
🛒Durante a compra
Pedido com status de pagamento “Pendente”
O que significa:
O cliente ainda não efetuou o pagamento do pix ou boleto
Como proceder:
Acesse "Detalhes do Pedido" → "Informações de Pagamento" para copiar o código ou baixar o boleto e envie para o cliente
Utilize os templates com mensagens pré-definidas para recuperação de vendas
Se o status estiver como “Expirado”, será necessário realizar um novo pedido
👉 Saiba mais em: Melhores Práticas para recuperar um Pix pendente.
Pedido com status de pagamento “Aguardando Análise”
O que significa:
Nosso sistema de segurança identificou uma possível fraude na transação com cartão de crédito
Como proceder:
Explique ao cliente que é uma verificação de segurança normal
Aguarde a análise automática (geralmente resolve em algumas horas, mudando para "Pago" ou "Não autorizado")
👉 Saiba mais em: O que são os pedidos com status "Aguardando Análise"
Pedido com status de pagamento “Não autorizado”
O que significa:
O pagamento em cartão de crédito foi recusado pela operadora
Como proceder:
Acesse "Detalhes da Venda" para ver o motivo da recusa
Oriente o cliente com base no motivo específico
Incentive o pagamento via PIX (especialmente se há desconto!)
👉 Saiba mais em: O que significa o status “Não autorizado” no pedido?
💰Após a compra
Cliente não recebeu os e-mails de confirmação
Como proceder:
Solicite ao cliente o email utilizado na compra
Confirme o e-mail usado na compra em “Detalhes da venda”
Se estiver diferente, pergunte se pode alterar
Atualize em "Informações do Cliente"
Alteração no pedido em até 2h após o pagamento
Como proceder:
Oriente o cliente a fazer login na loja e acessar “Meus pedidos” para fazer as devidas alterações ou cancelamento do pedido
Alteração no pedido após 2h do pagamento
Como proceder:
Abra um chamado com o Suporte
Avaliaremos possibilidade de troca antes da produção ou cancelamento do envio, se necessário
Endereço de entrega incorreto
Se a transportadora for Loggi:
Corrija diretamente em "Detalhes da Venda" antes da entrega
Para outras transportadoras:
Entre em contato com nosso Suporte.
Produção atrasada
Possíveis causas:
Estampa com má qualidade
Falta de matéria-prima
Problemas técnicos
Como proceder:
Verifique os detalhes do pedido
Informe o cliente sobre atrasos para reduzir frustrações
Se o Suporte não entrou em contato, envie uma mensagem!
🚚 Entrega dos pedidos
Falha na entrega do pedido
O que acontece:
Transportadoras fazem até 3 tentativas
E-mail automático é enviado ao cliente
Como proceder:
Confirme com o cliente se o endereço está correto
Solicite um ponto de referência
Se for Loggi: Edite o endereço em "Informações da Entrega"
Outras transportadoras: Abra chamado com Suporte
Status “Entregue” mas cliente alega que não recebeu
Como proceder:
Baixe o comprovante de entrega em "Detalhes da Venda".
Confirme com o cliente quem assinou a entrega.
Se for Loggi: Oriente o cliente a realizar a contestação diretamente no site da Loggi.
Se o cliente não reconhece: Contate o Suporte para solicitar acareação.
👉 Importante: em mais de 90% dos casos, o pedido acaba sendo entregue no dia seguinte. Leve isso em consideração antes de acionar a acareação e ao responder o cliente.
Pedido extraviado
Como proceder:
Explique a situação ao cliente
Pergunte se prefere reembolso ou aguardar novo envio
Se aceitar aguardar, contate o Suporte para o reenvio do pedido
Pedido entregue mas ainda em “Em entrega”
Como proceder:
Em casos de atraso na atualização do status, faça a marcação manual como entregue no painel INK
🔄 Pós-vendas
Cliente não consegue fazer login na loja
Como proceder:
Confirme com o cliente o e-mail usado na compra
Se estiver diferente, atualize em "Informações do Cliente" na página “Detalhes da Venda”.
Com a correção, ele conseguirá fazer login
ℹ️ Aviso: Estamos cientes de um bug temporário. Correção em breve!
Cliente não consegue avaliar o pedido
Como proceder:
Oriente o cliente a fazer login na loja e acessar o pedido em “Meus pedidos”
Ou envie o link direto: https://www.nomedasualoja.com.br/nomedasualoja/orders/guest_reviews/new
Produto defeituoso ou estampa diferente
Como proceder:
Peça fotos do produto
Abra solicitação de troca pelo Suporte
Registraremos a ocorrência e emitiremos novo pedido
Cliente solicitou troca
Como proceder:
Prazo: até 30 dias após entrega
O cliente faz diretamente na página "Meus pedidos" da loja
Você aprova ou recusa a solicitação de troca
Cliente solicitou estorno (total ou parcial)
Como proceder:
Prazo: até 7 dias após entrega
O cliente faz diretamente na página "Meus pedidos" da loja
Você pode baixar a carta de cancelamento em "Detalhes da Venda"
🆘 Não encontrou sua situação?
Entre em contato com nosso Suporte! Isso nos ajuda a manter este guia sempre atualizado e completo.